Ulkonäkö ja palvelun laatu
Olen kuullut todella usein sanottavan, että kosmetiikkaliikkeissä ei saa palvelua, jos ei ole jo valmiiksi laittatunut ja meikattu. Törmäsin tällaiseen tilanteeseen itse asiakkaana ja jouduin kyllä asiaa hieman pohtimaan. Onko todellakin niin, että ulkonäöllä ja pukeutumisella on merkitystä palvelun laatuun? Ei se ehkä ole niin yksiselitteistä kuitenkaan.
Tapaus sattui viime syksynä, kun olin Helsingissä, mulla oli kaularangan murtuman takia kauluri, mutta olin naamioinut sen näppärästi kaulahuivin alle. Ulkopuolelta ei olisi voinut arvata, että minulla on tukikauluri, muuten kuin, että päätä en käännellyt. Kasvoissa oli ehkä aavistuksen turvotusta, mutta olin kuitekin meikannut, vaikka en ollutkaan mitään juhlameikkiä tehnyt. Tarkoituksena oli ostaa tavaratalon kosmetiikkaosastolta Shiseidon Ibuki voidetta, jota olen jo niin monta purkkia käyttäny ja lisäksi voisi ostaa ehkä jotain muutakin. Olin siis todellakin innolla kosmetiikkaostoksilla.
Kauempaa näin, että Shiseidon pisteellä oli kaksi Shiseidon omaa konsulenttia juttelemassa keskenään, joten lähestyin heitä ja Shiseidon pistettä, ihan vain huomatakseni että molemmat konsulentit lähtivät karkuun. No ei nyt sentään mitenkään tukka putkella juosten, mutta lähtivät pois siitä pisteeltään, kun tulin siihen. Suu olisi varmasti loksahtanut auki, ellei kauluri olisi sitä estänyt. Kävin sitten pyörittelemässä hyllyssä olevaa kosteusvoidetta, mutta aikani siinä pyörittyä ja tuotteita katseltuani, ei kumpikaan konsulenteista tullut jututtamaan. Muita asiakkaita pisteellä ei ollut, joten kiireestäkään se ei voinut johtua. Molemmat konsulentit vain hävisivät kuin tuhka tuuleen.
Päätin jättää ostamatta. Saisin kyllä ostettua voiteen muualtakin. Poistuessani silmiin osui vielä voimassa ollut tarjous, jossa kahden Shiseido tuotteen ostaja olisi saanut matkakokoisia tuotteita lahjaksi. Tarjousta lukiessani mietin mielessäni, miten helppo minulle olisi ollut myydä vaikka huulikiilto lisäksi. Mutta koska palvelua ei saanut, niin ei sitten. Kieltämättä mielessäni kävi ajatus siitä, että enkö näyttänyt potentiaaliselta asiakkaalta, vai miksi molemmat myyjät päättivät poistua juuri silloin, kun heille olisi ollut asiakas. Voiteen kyllä sitten sain ostettua netistä ja luultavasti jatkossakin tilaan sieltä. Eihän tuo maailmaa kaada.
Olin jo unohtanut koko tapauksen, kunnes jossain tuli puheeksi ulkonäön vaikutus saatuun palveluun. Silloin kun itse olin myyjänä kosmetiikkaosastolla, en ajatellut koskaan asiakkaan ulkonäön perusteella, onko hän miten potentiaalinen asiakas. Vasta asiakkaan kanssa jutellessa pystyi kyselemään, minkälaista kosmetiikkaa hän oli vailla, kenties hintavampaa tai edullisempaa. Kuulin kyllä jatkuvasti väitteitä siitä, että myyjät palvelevat vain niitä laittautuneita asiakkaita ja jos menee homssuisen näköisenä, niin palvelua ei saa. Ja mitä nyt työkavereitani tiesin, niin pystyn rehellisesti sanomaan, että he eivät sellaista tehneet. Kaikilta kysyttiin tarvitsevatko apua, jos vain ei ollut toisen asiakkaan kanssa kiinni. Aina pyrittiin huomioimaan jokainen asiakas, mutta kyllähän kaikki varmasti myös sen ymmärtävät, ettei se ole aina mahdollista. Työhön kun kuuluu muutakin, kuin vahtia jokaista ohikulkevaa henkilöä.
En tiedä onko pääkaupunkiseudulla sitten enemmän tällaista. Kuopion Sokoksen Shiseidon konsulentilta sain aivan ihanaa palvelua juuri silloin, kun ensimmäistä kertaa Shiseidon Ibukin ostin. Eikä mulla kyllä sillon ollut mitenkään erikoinen meikki. Ehkä en silloin Helsingissä näyttänyt potentiaaliselta asiakkaalta tai ehkä Helsingin konsulenteilla olikin juuri alkamassa tauko? Katsekontaktia heihin en saanut luotua, ehkä he eivät edes huomanneet minua ja siten sattumalta vain poistuivat. Ken tietää, mutta ostopäätökseen se ainakin vaikutti minun osaltani.
Vaikuttaako ulkonäkö saatuun palveluun? Onko sinulla omia kokemuksia vastaavasta?